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            老朱講故事:標準應用無處不在

            發布時間:2011-6-8

            故事一、
            2005年我住在東莞長安長實科技園五樓,科技園一樓有個賣水的店鋪,因大家經常在一起打打牌所以跟老板很熟。
            有一天,老板問我道“朱先生,你天天給企業顧問,能不能給本小店也顧問下。”
            “要收診金的。”我開玩笑說道。
            “沒問題,只要這桌上人認同你的點子,今天在長安你說在哪吃飯就上哪吃飯!”
            旁邊那幫鳥人就跟著起哄,今天不整點玩意出來看來下不了臺了。
            “你店的水跟別人的水沒啥區別,別人有的牌子你都有,別人有的笑容你也有?”
            “這點肯定,我能自信告訴你,在服務方面不比人家差?”
            “有沒想過比人家好呢?”
            “我是不是該去整下容,或是再找個漂亮小三給我送水,這樣更有親和力!”
            “流氓就是流氓,我跟你尿不到一壺!”
            “那你說我該怎么整!”
            “你送水時是否碰到過客人說的地址,你轉半天都找不到,或是幾經周折才找到的?”
            “這個是有,幾率還不少,有些樓層密集,標注也不清,所以找起來有難度?”
            “是否有老客人第二次或是第三次買水你還是不能很快的找到地址?”
            “這么多客,在所難免!”
            “第一、我只是問你有沒有?別跟我講理由。第二、這種概率多不多?第三、換你是客人你會啥感覺?”
            “從振安一路進來,看到李屋村六區,再進來,第三個路口進來第四個巷子右轉進第二棟第五層??腿诉@樣的描述層出不窮,還有更復雜的,而你的工作人員是否可以迅速記住并精確找到?”
            “換你是客人,口水浪費一大堆,中途不斷接到送水人員的問路電話,是否會認為花錢買罪受?這樣的工作不但沒效率,浪費電話費,還容易讓我們工作人員、客人心煩意亂。”
            “嗯,也是,我去年剛過來時,要人家送煤氣。暈死,來的路上送氣人員打了五個電話,還是我下樓接的,要不然還找不到,更氣人的是他還一臉不耐煩。事隔一個多月,第二次叫氣時,還是折騰老半天才送到!”旁邊一兄弟一臉不爽的接嘴道。
            “這些是問題,可怎么解決呢?”店老板很有興趣的問道。
            “先給包芙蓉王,我抽根煙找點感覺先!”我不客氣的壞笑道。
            “首先,你應有一份你服務范圍內的詳細地圖,具體到每一棟。你的工作人員上崗前一定要熟識這張地圖。”
            “其次,你應對所服務范圍進行區域劃分,編號管理,如A區8棟、B區6棟??腿说谝淮味ㄋ畷r,就應進行登記編號。如A區8棟5號可以編為A08058??腿讼麓我喫畷r只要打電話,A08058要益力水一桶,這樣你就可以精準找到他。”
            “你想想看,客人要說‘我在振安一路李屋路口進來第三巷第8棟5號鋪要一桶益力水’,跟‘A08058要益力水一桶’那個簡潔?你是客人你喜歡哪種溝通方式?”
            “嗯,這點子不錯,A08058我是知道A區8棟5號,可后面加個8干嗎呢?編號應是A0805呀,怎是A08058呢?”
            “你看過很多樓層沒有4號樓,沒有第4層嗎?”
            “因為不吉利,所以他避開了4。”
            “你們給客人一個編碼,加個8或是6,在中國文化里面這是較吉利的數字,同時也應避免不吉利的數字。這是客戶潛在需求。”
             
            “你現在看看,按照我的說法做,客人第一次送水給你,你較為便捷找到他,因為你們有較詳細的地圖,這點關鍵是新員工上崗前一定要讓他熟識地圖,并且作為上崗前提條件之一。”
            “客人第二次訂水時,只要說’ A08058要益力水一桶’跟‘振安一路李屋路口進來第三巷第8棟5號鋪要一桶益力水’區別在哪?你是客人你選擇哪一個?”
            “在客戶編碼中,我們加入了吉祥號,避免不吉利號的出現,是充份考量了客戶的隱性需求.如果后繼服務中能給客戶一個編號卡,卡上印些吉祥圖案或是祝福廣告語,就更增值了!”
            “吃餐飯,這點診金,我只能出點子到這了,如果能出點大血的話,我考量再給點點子!”
            “吃飯、吃飯!”又是一陣起哄聲。

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